Comunicaciones efectivas en la organización

Comunicaciones efectivas en la organización

Comunicaciones: arte o ciencia?
Estoy segura que el que este leyendo este artículo en algún momento habrá dicho: no me entienden… no
logro que el personal haga lo que quiero… no me escuchan…
Les voy a dar un ejemplo que he tenido de cerquita y con sólo cambiar la oración demostramos que la
comunicación es muy importante…
Capacitando en las Estaciones de Servicio, una de las acciones de mejorara era que las personas que
ingresaban en moto se bajaran de la moto para poner combustible en el tanque; el riesgo de derrame es
alto y por tanto podía afectar al cliente. Pero casi un 90% de los casos esto no se cumplía, y el personal de
pista decía que el cliente no les hacía caso.
El personal de pista planteaba la siguiente oración al cliente: ¿te animás a bajarte de la moto? y el 100% no
se bajaba y además el 60% se enojaba. Entonces los pisteros no querían plantearlo, y esto aumentaba
cuándo eran estaciones de servicio del interior, donde todos se conocen.
Les propusimos plantearle al cliente la siguiente oración: “Por favor, por su seguridad, le agradezco que se
baje de la moto” y automáticamente el cliente se bajaba de la moto sin plantear ningún comentario… la
acción era inmediata…
Es simple… si tienes un hijo y le decís ¿no te animas a alcanzarme el vaso?, rápidamente te va a contestar
que no… pero si le planteas, ¿me alcanzas el vaso?, va corriendo a buscarlo….
Cómo nos comunicamos, cómo planteamos lo que queremos hacer, cómo escribimos un mail o un mensaje
de texto para que la contraparte haga lo que planteo o me ayuden a lograr un propósito…
Es de eso que vamos a estar trabajando en el curso.
Las formas son importantes. Si enviamos un mail con la introducción del problema y luego lo que
queremos, estamos centrando la atención en el problema y tenemos que centrar la atención en el
propósito.
En ese tiempo tenemos el desafío de que las personas operativas leen poco, o estudiaron prácticamente
nada. Para lograr que el personal haga la tarea que queremos, además de comunicar, tenemos que enseñar
cómo se hace.
En los cuidados de máquinas, vehículos, edificios, nos encontramos que las rutinas tan necesarias para dar
vida útil a nuestros activos, el personal no lo tiene incorporado a la rutina, por tanto es responsabilidad de
la empresa lograr que esas rutinas se cumplan. Aplicando el proceso de capacitación, seguimiento y volver
a capacitar y volver a controlar, en forma permanente; jamás cediendo a que la rutina se deje de hacer. He
visto cómo los Mandos Medios ceden al cuidado de equipos porque dicen: “no puedo con la gente”

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